Chatbot

Chatbot, einfach erklärt

Ein Chatbot führt ein Gespräch in Textform, meist in einem Fenster auf einer Website oder in einem Messenger. Es gibt zwei Bauarten. Regelbasierte Chatbots folgen vorgegebenen Antworten und Auswahlmöglichkeiten. KI-Chatbots nutzen ein Sprachmodell und formulieren Antworten frei. Beide Arten eignen sich für häufige, immer ähnliche Fragen, etwa zu Öffnungszeiten, Ablauf oder Zuständigkeiten.

Ein allgemeines Beispiel: Eine Praxis möchte, dass Besucher Öffnungszeiten, Leistungen und Anfahrt schnell finden. Ein Chatbot beantwortet das und leitet Anfragen an die richtige Stelle weiter. Je freier ein KI-Chatbot formuliert, desto wichtiger ist es, ihn auf geprüfte Informationen zu begrenzen, damit er nichts erfindet.

Zur Abgrenzung: Ein Chatbot antwortet im Gespräch. Ein KI-Agent erledigt zusätzlich Aufgaben in mehreren Schritten. Prozessautomatisierung und KI-Automatisierung laufen meist im Hintergrund, ohne dass jemand mitschreibt. Für viele Fragen genügt auch eine gut gemachte Seite mit klaren Kontaktwegen. Ein Chatbot ersetzt außerdem kein Gespräch, wenn es um Beratung im Einzelfall oder heikle Anliegen geht. Dafür sollte er an einen Menschen übergeben.

Gespräche enthalten schnell personenbezogene Daten, etwa Namen oder Telefonnummern. Dann gilt die DSGVO, bei einem externen Anbieter ist meist eine Auftragsverarbeitung zu regeln, und die Datenschutzerklärung sollte den Einsatz nennen. Die KI-Verordnung der EU sieht zudem vor, dass Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, wenn das nicht offensichtlich ist. Das ist Orientierung, die Prüfung liegt bei Ihrer Beratung.